「枣枣」蓄能之标准化培训

第1步：服务仪态标准

(—）标准站姿

(1）头正：头要正，双眼平视，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，面带微笑。

(2）肩平：两肩平正，向后打开，稍许下沉，呼吸自然。

(3）臂垂：两臂在身体两侧自然下垂，手部虎口向前，手自然弯曲，指尖朝下，中指贴拢裤缝或裙缝。

(4）躯挺：躯干挺直，直立站好，身体重心应在两腿中间，挺胸、收腹、立腰，臀部肌肉收紧，重心有向上升的感觉。

(5）腿并：两腿立直，并拢，脚跟靠拢，两脚呈“V”形，两脚打开角度约为60度。

(二）标准坐姿

　　入座时要轻而稳，走到座位前转身，右脚向后退半步，轻稳地坐下。女收费员入座时，若着裙装，应用手将裙摆稍稍整理聚拢，然后坐下双脚并齐，嘴唇微闭，下颌微收，面容祥和自然。

第2步：服务笑容标准

(1）坚持开展微笑服务。

(2）面对司乘目光友善，微笑真诚、甜美、亲切、表情自然。

(3）伴随微笑自然露出6-8颗牙齿、嘴角微微上翘，热情饱满，待人诚恳。

(4）眼睛要礼貌正视司乘，不左顾右盼、心不在焉。

(5）车辆停稳、司乘打开车窗后点头微笑向司乘问好。

第3步：服务礼仪标准

(1）车辆驶入车道，收费员面向来车方向，上身保持垂直。双手叠放于桌面之上，左手在上。车辆距收费亭两米处，转体45度。同时伸出左手，肘部置于窗口之上，五指并拢，指尖向上，手掌与前臂形成直线，手肘关节呈80度角，右手平放于桌面之上。

(2）行15度点头礼微笑问好。

(3）完成刷卡后，转体45度，同时伸出左手将卡递于司乘。

(4）递卡完毕收回左手，使用送车手势，要求时部置于窗口之上，五指并拢，指尖向上，手掌与前臂形成直线，与地面垂直，右手平放于桌面之上。同时点头示意，并使用送车文明用语。

(5）车辆驶出车道，收回左手平放于窗口之上，头部与眼神随车辆离开方向自然转动，目送车辆离开，停留2-3秒。

第4步：交接班标准

第一条：班前准备

收费人员提前20分钟在指定地点集合，检查着装，检查完后带队进入票证室领取备用金、票箱、通行卡、卡盒。

第二条：班前学习

领完票卡后，到达指定地点进行队伍整理，并组织学习常用业务知识及最新下发的各类文件。

第三条：班前短训

班前学习结束，班长将队伍带到队列训练地点，开始班前队列训练。

训练内容:整齐报数、整理着装、跨立、敬礼、礼毕、停止间转法、三大步伐的行进与立定、交通指挥手势、手语练习。

第四条：分配工作

班长对全班工作进行安排，对注意事项进行提示。

第五条：班组工作交接

(1）班长交接：

在就近未开启车道收费亭进行交接工作，内容包括上班工作、各类收费设施运转情况、上级临时交办的任务以及当班期间未处理事项

(2）班员交接：

接班班员到达指定的工作车道，与交班班员交接备用金、打印票、物品、通知等事项，核对无误后，开始征费工作。

「枣」熟于心 上岗前要将服务手势、流程、语言、表情早熟于心，以从容沉着的姿态上岗工作。

服务趁「枣」 对于服务司乘，秉承趁早原则，微笑趁早、问候趁早、动作趁早。

观差趁「枣」 工作结束后，对当日的工作预期和实际效果观差趁早进行，做到宁早不晚，始终把司乘放心间。

修正趁「枣」 对于工作中存在的问题早早修正，为下一步工作早早打好基础。

「枣」振精神之关爱员工

漫漫长路，日日重复，寂寥环境中，员工情绪需调节，员工精神需丰满。打造精神蓄能角、枣之心情榜，帮助员工调节精神情绪，传播红枣树正能量。