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品牌建设

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「枣枣」蓄能之标准化培训


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第1步:服务仪态标准


(—)标准站姿

(1)头正:头要正,双眼平视,嘴微闭,收颌梗颈,表情自然,面带微笑。

(2)肩平:两肩平正,向后打开,稍许下沉,呼吸自然。

(3)臂垂:两臂在身体两侧自然下垂,手部虎口向前,手自然弯曲,指尖朝下,中指贴拢裤缝或裙缝。

(4)躯挺:躯干挺直,直立站好,身体重心应在两腿中间,挺胸、收腹、立腰,臀部肌肉收紧,重心有向上升的感觉。

(5)腿并:两腿立直,并拢,脚跟靠拢,两脚呈“V”形,两脚打开角度约为60度。


(二)标准坐姿

  入座时要轻而稳,走到座位前转身,右脚向后退半步,轻稳地坐下。女收费员入座时,若着裙装,应用手将裙摆稍稍整理聚拢,然后坐下双脚并齐,嘴唇微闭,下颌微收,面容祥和自然。


第2步:服务笑容标准


(1)坚持开展微笑服务。

(2)面对司乘目光友善,微笑真诚、甜美、亲切、表情自然。

(3)伴随微笑自然露出6-8颗牙齿、嘴角微微上翘,热情饱满,待人诚恳。

(4)眼睛要礼貌正视司乘,不左顾右盼、心不在焉。

(5)车辆停稳、司乘打开车窗后点头微笑向司乘问好。


第3步:服务礼仪标准


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(1)车辆驶入车道,收费员面向来车方向,上身保持垂直。双手叠放于桌面之上,左手在上。车辆距收费亭两米处,转体45度。同时伸出左手,肘部置于窗口之上,五指并拢,指尖向上,手掌与前臂形成直线,手肘关节呈80度角,右手平放于桌面之上。

(2)行15度点头礼微笑问好。

(3)完成刷卡后,转体45度,同时伸出左手将卡递于司乘。

(4)递卡完毕收回左手,使用送车手势,要求时部置于窗口之上,五指并拢,指尖向上,手掌与前臂形成直线,与地面垂直,右手平放于桌面之上。同时点头示意,并使用送车文明用语。

(5)车辆驶出车道,收回左手平放于窗口之上,头部与眼神随车辆离开方向自然转动,目送车辆离开,停留2-3秒。


第4步:交接班标准

第一条:班前准备

收费人员提前20分钟在指定地点集合,检查着装,检查完后带队进入票证室领取备用金、票箱、通行卡、卡盒。

第二条:班前学习

领完票卡后,到达指定地点进行队伍整理,并组织学习常用业务知识及最新下发的各类文件。

第三条:班前短训

班前学习结束,班长将队伍带到队列训练地点,开始班前队列训练。

训练内容:整齐报数、整理着装、跨立、敬礼、礼毕、停止间转法、三大步伐的行进与立定、交通指挥手势、手语练习。

第四条:分配工作

班长对全班工作进行安排,对注意事项进行提示。


第五条:班组工作交接

(1)班长交接:

在就近未开启车道收费亭进行交接工作,内容包括上班工作、各类收费设施运转情况、上级临时交办的任务以及当班期间未处理事项

(2)班员交接:

接班班员到达指定的工作车道,与交班班员交接备用金、打印票、物品、通知等事项,核对无误后,开始征费工作。


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「枣」熟于心 上岗前要将服务手势、流程、语言、表情早熟于心,以从容沉着的姿态上岗工作。

服务趁「枣」 对于服务司乘,秉承趁早原则,微笑趁早、问候趁早、动作趁早。

观差趁「枣」 工作结束后,对当日的工作预期和实际效果观差趁早进行,做到宁早不晚,始终把司乘放心间。

修正趁「枣」 对于工作中存在的问题早早修正,为下一步工作早早打好基础。


「枣」振精神之关爱员工

漫漫长路,日日重复,寂寥环境中,员工情绪需调节,员工精神需丰满。打造精神蓄能角、枣之心情榜,帮助员工调节精神情绪,传播红枣树正能量。


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